Kolejne awarie w British Airways są nieuniknione

Jak zwraca uwagę The Economist, linie British Airways nie poradziły sobie najlepiej z katastrofą, która spotkała je 27 maja. Samoloty linii na całym świecie zostały uziemione. W ciągu trzech dni odwołano ponad 1200 lotów, które miały przewieźć ponad 75 tys. pasażerów. Awaria BA dla setek tysięcy oznaczała zrujnowane wyjazdy, opóźnienia, przegapione przesiadki, zgubiony bagaż. Analitycy przewidują, że BA przy odszkodowaniach sięgających do 600 euro dla każdego pasażera dotkniętego opóźnieniami zapłaci do 150 mln funtów za swoją wpadkę.

Alex Cruz, prezes British Airways, jest znany bardziej z cięcia kosztów niż ze skutecznej komunikacji. Chociaż w sieci szybko pojawiło się nagranie, w którym przeprasza klientów za kłopoty związane z awarią, swoim pracownikom zabronił udzielania jakichkolwiek informacji, a sam zrzucił winę za paraliż na bliżej niesprecyzowane kłopoty z zasilaniem. Cruz obiecał, że taka sytuacja już nigdy się nie powtórzy, ale trudno uwierzyć w jego zapewnienia, biorąc pod uwagę, że to już czwarta awaria w ciągu 12 miesięcy (poprzednie miały miejsce 19 czerwca, 7 lipca i 6 września 2016 roku). BA nie są zresztą wyjątkiem, jeśli chodzi o podobne zdarzenia. Od czasu serii fuzji sprzed dziesięciu lat w Stanach Zjednoczonych, żadnego z czterech amerykańskich gigantów nie ominęły problemy – przykładowo 8 sierpnia 2016 roku Delta Air Lines musiały odwołać ponad 2000 lotów w ciągu trzech dni z powodu awarii elementu systemu zasilania.

Jakakolwiek była przyczyna awarii z 27 maja, faktem jest, że British Airways straciły dostęp do danych umieszczonych na swoich serwerach. Systemy zapasowe zawiodły. Bez listy pasażerów i innych informacji niezbędnych do bezpiecznego załadowania samolotów, wszelkie operacje przewoźnika musiały zostać zawieszone. BA, tak jak i inne linie, powinny z tego doświadczenia wyciągnąć wnioski na przyszłość. Nie można oszczędzać na inwestycjach w systemy informatyczne. W 2015 roku linie lotnicze wydały 2,7% przychodów na IT – więcej wydaje nawet branża hotelowa. Niewystarczająca jest również liczba testów systemów zapasowych.

Przede wszystkim jednak, linie muszą być lepiej przygotowane na tego typu wydarzenia, jeśli już do nich dochodzi. Pracownicy naziemni powinni zostać przeszkoleni pod kątem radzenia sobie z rozgniewanymi klientami – jeśli będą w stanie udzielić konkretnych informacji, na pewno pomoże to osłabić falę niezadowolenia. Takich awarii, jak ta z 27 maja, nie da się uniknąć – zyski przewoźników nie udźwignęłyby poważniejszych inwestycji w zapasowe systemy. Dalsze obcinanie budżetów IT nie jest jednak rozsądnym podejściem. Nawet Ryanair, który słynie z oszczędzania, zwiększa nakłady na operacje cyfrowe. A jeśli chodzi o BA, to jedno jest pewne – prawdziwe koszty poniosą nie z racji odszkodowań, ale z powodu nadszarpniętego wizerunku.