Boeing uczy linie lotnicze socjotechnik pozwalających przywrócić zaufanie do “Maxów”

Odkąd, od marca tego roku, boeingi 737 MAX pozostają uziemione, po serii dwóch katastrof modelu, w których zginęło łącznie 356 osób, wśród wielu pytań, jakie zadaje sobie producent z Chicago, jest również to, czy pasażerowie nie będą zbyt przerażeni, by podróżować na pokładach tych samolotów. Boeing, który obecnie naprawia systemy samolotu, tak aby jak umożliwić jak najszybszy powrót maszyn do służby, równocześnie bada opinię publiczną pasażerów na świecie, tak aby poznać odpowiedź na to pytanie. Wyniki badań z tego miesiąca nie są korzystne dla producenta, gdyż wskazują na to, 40 proc. osób regularnie latających powiedziało, że nie będą chciały latać “Maxami”, czytamy w The New York Times.

Od pogadanki z personelem pokładowym po lekturę kartki z informacjami

Wyniki badań opinii publicznej skłoniły Boeinga, by w serii telekonferencji z liniami lotniczymi oraz w 40 stronicowych materiałach, do których dotarł The New York Times, wyłożyć przewoźnikom strategie pozwalające przekonać opinię publiczną oraz pasażerów, że boeing 737 MAX jest bezpiecznym samolotem.

Przykładowo, w przypadku pasażera, który kupił już bilet i odmawia lotu “Maxem” już po dotarciu na lotnisko, przed bramką czy nawet już po wejściu na pokład, Boeing radzi by linia lotnicza zmieniła takiej osobie rezerwację na lot obsługiwany innym samolotem, wysłała pracownika personelu pokładowego lub pilota w celu odbycia uspokajającej pogadanki lub wręczenia pasażerowi niewielkiej karteczki z informacjami wyjaśniającymi, dlaczego boeing 737 MAX jest już bezpieczny. “Każda interakcja z pasażerem niepewnym bezpieczeństwa, niezależnie od tego czy odbywa się twarzą w twarz, czy online, jest szansą by zademonstrować naszą troskę i zaangażowanie. To jest tak proste, jak rozpoznanie nastroju osoby. Badania wskazują, że proces decyzyjny napędzany jest emocjami, dlatego kontakt z drugim człowiekiem jest bardziej efektywny niż racjonalne apele” - czytamy w opracowaniu Boeinga.

W najbardziej ekstremalnych sytuacjach lęku pasażerów, producent z Chicago radzi by “użyć medycznych technik podobnych do medycznych technik deeskalacji emocji podczas lotu”.

Rozmowy telefoniczne oraz wysyłanie materiałów pokazuje, jak poważne zadanie przywrócenia zaufania do swoich produktów czeka Boeinga. Na razie model 737 MAX pozostaje uziemiony i nie jest wiadome, kiedy powróci do służby. Od maja Boeing przeprowadził cztery rundy badań opinii publicznej. Ich wyniki pokazują, że sceptycyzm towarzyszący “Maxom” rozwiał się tylko w niewielkim stopniu. Wśród podróżnych ze Stanów Zjednoczonych, jedynie 52 proc. respondentów zadeklarowało, że zgodziliby się latać na pokładzie tych samolotów. “Ogółem, znajomość kwestii towarzyszących boeingom 737 MAX pozostaje wciąż bardzo wysoka we wszystkich krajach” zauważa Boeing.

Przekonać linie lotnicze i ich pracowników

Telekonferencje z liniami lotniczymi, z których każda trwała około 30 min, były prowadzone przez ponad trzy dni w ubiegłym tygodniu. Rozmowy mają za zadanie przywrócić zaufanie linii lotniczych do producenta, szczególnie w przypadku tych przewoźników, którzy zmuszeni byli odwołać tysiące lotów, tracąc z tego powodu miliardy dolarów. Zadanie prowadzenia rozmów z liniami lotniczymi spadło na barki zespołu kierowanego przez Bernarda Choi, z biura komunikacji producenta.

Zgodnie z informacjami czterech rozmówców gazety, część prezesów linii lotniczych ze Stanów Zjednoczonych bardzo zirytowała się prezentacjami i przesyłanymi materiałami, uważając że Boeing stracił wiarygodność, stąd też zaangażowanie się producenta może tylko przeszkodzić działaniom linii lotniczych by na nowo zdobyć zaufanie pasażerów. Mimo to, kilkanaście linii lotniczych na świecie zamówiło Maxy i dla wielu z nich, szczególnie dla mniejszych, materiały mogą być pomocne.

- Rutynowo angażujemy się w rozmowy z ekspertami komunikacji linii lotniczych będących naszymi klientami i informujemy ich o naszych najnowszych planach. Każde linie lotnicze mają inne potrzeby, dlatego oferujemy im szeroki wybór dokumentów i działań które mogą wykorzystać lub zmienić dostosowując je do własnych potrzeb - powiedział Gordon Johndroe, rzecznik prasowy Boeinga w rozmowie z NYT.

Podczas prezentacji dla linii lotniczych, Boeing zaprezentował także serię infografik, materiałów wideo oraz listę odpowiedzi na często zadawane pytania. Jeden z filmów poświęcony jest m. in. zmianom w systemie MCAS. Inny film zaczyna się od stwierdzenia “Od tego, nad czym pracujemy, zależą ludzkie życia. Wiemy, że kiedy wchodzisz na pokład, powierzasz nam swoje zaufanie” wypowiadanego przez Jima Webba, głównego pilota komercyjnego Boeinga.

W niektórych materiałach Boeing składa samokrytykę. W wersji roboczej dokumentu nad którym pracuje producent, przeznaczonemu dla linii lotniczych do komunikowania z personelem pokładowym, producent sugeruje przewoźnikom, żeby ci zwracali się do swoich pracowników słowami: “Boeing rozumie, że was zawiódł, jak również zawiódł podróżnych, dlatego zobowiązał się do ciągłej poprawy i nauki”. W innej notatce Boeing sugeruje liniom lotniczym, żeby w rozmowie ze swoimi pilotami użyli następującego zdania: “Powiedzieliśmy naszym parterom z Boeinga, że nie komunikowali się wystarczająco na temat systemu MCAS i oni zrozumieli naszą wiadomość oraz zobowiązali się, że w przyszłości będą się z nami lepiej komunikować”.

Materiały, do których dotarł The New York Times, chcą też zatrzeć opinię, jakoby Boeing opracowywał model 737 MAX w pośpiechu, na który wpływała konkurencja ze strony Airbusa. W szkicu pytań i odpowiedzi, które mają pomóc liniom lotniczym lepiej komunikować się ze swoimi pracownikami, znajduje się pytanie “Czy to prawda, że 737 MAX został zbyt pospiesznie wprowadzony do służby?” Boeing sugeruje liniom lotniczym, by odpowiadały: “Nie. W przeciągu sześciu lat, Boeing stosował rygorystyczny i metodyczny proces rozwoju, którego kulminacją był rozbudowany program testowy, pozytywnie weryfikujący bezpieczeństwo oraz osiągi samolotu.”

Boeing obiecuje działania w sieci i w mediach społecznościowych

Producent z Chicago w części prezentacji mówiącej o mediach społecznościowych i o marketingu obiecuje też liniom lotniczym, że “wzmocni wszelki pozytywne raporty” na temat samolotu oraz, że planuje wykupić reklamy promujące powrót samolotu do służby. Boeing informuje też, że tworzy atrakcyjną stronę internetową poświęconą boeingom 737 MAX, która będzie zachęcała do częstych odwiedzin.

W prezentacji Boeing deklaruje, że jego zespół “digital and media team” będzie “przez cały czas monitorował dyskusje toczące się w mediach społecznościowych”.

Producent zasugerował także, że przygotował odpowiednie działania na wypadek, gdyby pojawiły się jakiekolwiek problemy techniczne po powrocie najnowszych modeli boeinga 737 do służby. Sytuacje, na wypadek zaistnienia których przygotował się Boeing, obejmują kłopoty z silnikami, dym w kabinie lub “istotne” zdarzenia mające miejsce podczas lotów samolotów w barwach Lion Air lub Ethiopian Airlines, czyli operatorów dwóch maszyn, które uległy katastrofom.

W prezentacji Boeing podkreśla, że jest w stanie dostarczyć analizy branży oraz wypowiedzi niektórych pilotów, w których wypowiadają się zachęcająco na temat firmy. Producent wskazał kilkanaście targów lotniczych odbywających się w 2020 r., na których podejmie stosowne działania promocyjne. Amerykański producent zobowiązał się także wesprzeć linie lotnicze w przywracaniu zaufania opinii publicznej podczas pierwszych lotów boeingów 737 MAX po powrocie do służby, między innymi wysyłając na pokłady samolotów swoje kierownictwo.

- Wiemy, że musimy wykonać pracę by przywrócić zaufanie do Boeinga oraz do modelu 737 MAX. Pracujemy wspólnie z liniami lotniczymi, ich pilotami oraz personelem pokładowym by upewnić się, że dysponują wszelkimi informacjami potrzebnymi do przekonania pasażerom, że kiedy zakończy się proces certyfikacji, “Maxy” będą jednymi z najbezpieczniejszych latających obecnie samolotów - powiedział Johndroe.