Partner serwisu
Pasażer i linie lotnicze

Enter Air pod lupą UOKiK. Zaniżanie odszkodowań i brak reakcji na reklamacje

Dalej Wstecz
Data publikacji:
10-07-2024
Ostatnia modyfikacja:
10-07-2024
Tagi geolokalizacji:
Źródło:
Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów

Podziel się ze znajomymi:

PASAŻER I LINIE LOTNICZE
Enter Air pod lupą UOKiK. Zaniżanie odszkodowań i brak reakcji na reklamacje
fot. Piotr Bożyk
Prezes UOKiK postawił zarzuty liniom lotniczym Enter Air, które wprowadzają konsumentów w błąd, a przez to mogą naruszać ich zbiorowe interesy - informuje Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów. 

Nieodpowiadanie na reklamacje w terminie 14 dni, nieuwzględnianie roszczeń czy zaniżanie odszkodowania za opóźnienie lotu. To część kwestionowanych praktyk. Podstawą podjęcia działań były sygnały od poszkodowanych podróżnych.

Enter Air to linie lotnicze specjalizujące się głównie w przewozach czarterowych na rzecz biur podróży. Do Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów wpływają liczne skargi dotyczące problemów z reklamacjami w sprawie uszkodzonych bagaży lub opóźnień lotów. Po analizie tych sygnałów i doniesień z serwisu Facebook, gdzie poszkodowani opisują swoje doświadczenia z przewoźnikiem oraz po przeprowadzeniu postępowania wyjaśniającego, Prezes UOKiK postawił spółce Enter Air zarzuty naruszenia zbiorowych interesów konsumentów. Zakwestionował aż dziesięć praktyk przedsiębiorcy.

Problem z reklamacją

Z analizy UOKiK wynika, że Enter Air może na kilka sposobów utrudniać konsumentom dochodzenie roszczeń reklamacyjnych. Przede wszystkim nie respektuje prawa, które zmieniło obowiązki przedsiębiorców w zakresie terminu odpowiedzi na reklamację. Od 1 stycznia 2023 r. przedsiębiorcy mają na to 14 dni. Jeśli  w tym czasie nie ustosunkują się do reklamacji konsumentów, oznacza to, że uznali je w całości. Tymczasem Enter Air nadal informuje, że rozpatrzy reklamacje w ciągu 30 dni. Co za tym idzie, brak odpowiedzi po 14 dniach według spółki nie świadczy o tym, że zostały one uznane, a konsumenci nie otrzymują automatycznie tego, o co wnioskowali.

Ponadto, przewoźnik wymaga złożenia reklamacji w sprawie bagażu na lotnisku bezpośrednio po locie w biurze reklamacji bagażowej. Sporządzany jest wówczas Raport Niezgodności Własności (Property Irregularity Report – PIR). W opinii prezesa UOKiK jest to już reklamacja, od której powinno liczyć się 14 dni, jakie spółka ma na odpowiedź. Jednak Enter Air obliguje konsumentów do złożenia ponownej reklamacji - pisemnie lub elektronicznie za pośrednictwem formularza na stronie internetowej linii lotniczych, do której muszą załączyć PIR i inne dokumenty, jak np. awers i rewers przywieszki bagażowej czy jej odcinek kontrolny. Poprzez tak ustalone wymogi, warunkujące rozpatrzenie reklamacji, spółka może naruszać prawa konsumentów.

Co więcej, w opinii prezesa UOKiK, Enter Air przekazuje konsumentom wprowadzające w błąd informacje o ograniczeniu swojej odpowiedzialności za opóźnienie w dostarczeniu bagażu rejestrowanego, jak również o jego zasadach odpowiedzialności za zniszczenie lub uszkodzenie bagażu rejestrowanego albo podręcznego.

Problem z odszkodowaniem

W przypadku opóźnienia lotu do miejsca docelowego o co najmniej trzy godziny lub odwołania go z powodów innych niż nadzwyczajne okoliczności, prawo reguluje wysokość odszkodowania dla konsumentów. Dlatego sytuacja, w której linie lotnicze nie informują o tym podróżnych, ale proponują im tzw. ugodę na niższą kwotę, budzi poważne wątpliwości prezesa UOKiK. Jak wynika ze skarg, przewoźnik proponuje im ugodę jako natychmiastową ofertę, ważną tylko do czasu wylądowania opóźnionego samolotu. W ten sposób wymusza podjęcie szybkiej decyzji, która dla konsumentów nie jest korzystna, proponując przykładowo 100 euro, zamiast należnych 250 euro. Również w przypadku, gdy podróżni składają reklamacje wnioskując o przysługującą im zgodnie z prawem wysokość odszkodowania, Enter Air nie uwzględnia całości roszczeń.

– Przepisy określają jasno prawa i rekompensaty przysługujące konsumentom, a przedsiębiorca ma obowiązek ich o tym poinformować i wypłacić należne odszkodowanie. Jakiekolwiek próby limitowania praw konsumenckich i nierespektowania należnych roszczeń przez przedsiębiorców są niedopuszczalne. Podobnie jak nieudzielanie odpowiedzi na reklamacje w ustawowym terminie. W naszej ocenie praktyki przewoźnika, jak np. wymaganie składania podwójnej reklamacji, mogą wskazywać na naruszanie zbiorowych interesów konsumentów – wyjaśnia Tomasz Chróstny, prezes UOKiK.

Jeśli zarzuty się potwierdzą, przedsiębiorcy grozi m.in. kara do 10 proc. obrotu za każdą z zakwestionowanych praktyk. UOKiK na bieżąco monitoruje skargi wpływające do Urzędu i Europejskiego Centrum Konsumenckiego. W ramach postępowań wyjaśniających przygląda się praktykom również innych linii lotniczych.
Tagi geolokalizacji:

Podziel się z innymi:

Zobacz również:

Enter Air otrzymał 78 tys. nieodpłatnych uprawnień do emisji CO2

Prawo i polityka

Enter Air otrzymał 78 tys. nieodpłatnych uprawnień do emisji CO2

Mateusz Kieruzal 05 lipca 2024

Enter Air. Kolejny boeing 737 MAX już w Warszawie

Pasażer i linie lotnicze

Enter Air odebrał kolejnego boeinga B737-800

Pasażer i linie lotnicze

Enter Air odebrał kolejnego boeinga B737-800

Piotr Bożyk 02 czerwca 2024

Enter Air wypłaci dywidendy, jak spłaci pożyczkę PFR

Biznes i przemysł

Enter Air: Intensywny 2023 rok i duży wzrost przychodów

Pasażer i linie lotnicze

Enter Air i TUI Poland z rekordową umową

Biznes i przemysł

Zobacz również:

Enter Air otrzymał 78 tys. nieodpłatnych uprawnień do emisji CO2

Prawo i polityka

Enter Air otrzymał 78 tys. nieodpłatnych uprawnień do emisji CO2

Mateusz Kieruzal 05 lipca 2024

Enter Air. Kolejny boeing 737 MAX już w Warszawie

Pasażer i linie lotnicze

Enter Air odebrał kolejnego boeinga B737-800

Pasażer i linie lotnicze

Enter Air odebrał kolejnego boeinga B737-800

Piotr Bożyk 02 czerwca 2024

Enter Air wypłaci dywidendy, jak spłaci pożyczkę PFR

Biznes i przemysł

Enter Air: Intensywny 2023 rok i duży wzrost przychodów

Pasażer i linie lotnicze

Enter Air i TUI Poland z rekordową umową

Biznes i przemysł

Kongresy
Konferencje
SZKOLENIE ON-LINE
Śledź nasze wiadomości:
Zapisz się do newslettera:
Podanie adresu e-mail oraz wciśnięcie ‘OK’ jest równoznaczne z wyrażeniem zgody na:
  • przesyłanie przez Zespół Doradców Gospodarczych TOR sp. z o. o. z siedzibą w Warszawie, adres: Sielecka 35, 00-738 Warszawa na podany adres e-mail newsletterów zawierających informacje branżowe, marketingowe oraz handlowe.
  • przesyłanie przez Zespół Doradców Gospodarczych TOR sp. z o. o. z siedzibą w Warszawie, adres: Sielecka 35, 00-738 Warszawa (dalej: TOR), na podany adres e-mail informacji handlowych pochodzących od innych niż TOR podmiotów.
Podanie adresu email oraz wyrażenie zgody jest całkowicie dobrowolne. Podającemu przysługuje prawo do wglądu w swoje dane osobowe przetwarzane przez Zespół Doradców Gospodarczych TOR sp. z o. o. z siedzibą w Warszawie, adres: Sielecka 35, 00-738 Warszawa oraz ich poprawiania.
Współpraca:
Rynek Kolejowy
Transport Publiczny
Rynek Infrastruktury
TOR Konferencje
ZDG TOR
ZDG TOR
© ZDG TOR Sp. z o.o. | Powered by BM5