Henicz: Problemy z dobrą i doświadczoną kadrą są olbrzymie, branża jest dość wymagająca

Nasz rozmówca przybliżył nam funkcjonowanie jednego z największych w Polsce biur podróży oraz wypowiedział się na temat bieżących problemów z jakimi musi się zmagać lotnictwo, ściśle powiązane z branżą turystyczną. Ponadto dowiedzieliśmy się w jaki sposób Itaka zawiera umowy z przewoźnikami, jakie wnioski można wyciągnąć z kryzysu wywołanego wirusem COVID-19 oraz gdzie Polacy lubią najchętniej wypoczywać, a także jak układa się współpraca z Polskimi Liniami Lotniczymi LOT. 

Rafał Dybiński, Rynek Lotniczy: Jaka jest różnica w liczbie zatrudnionych w Itace, porównując 2019 i 2022 rok?

Piotr Henicz, wiceprezes ITAKA HOLDINGS i wiceprezes PIT: Czerwiec był tak naprawdę pierwszym miesiącem, kiedy nasze stany osobowe wróciły do poziomu z 2019 roku.

Czy Was dotknęły w jakiś sposób problemy z niedoborem personelu?

Dotknęły nas bardzo. Generalnie większość naszych ludzi udało się zachować. Redukcje podczas pandemii objęły tylko od 8 do 10 procent. Mówię tylko, bo u innych touroperatorów, przewoźników, zasadniczo w całej branży, te redukcje były na znacznie wyższym poziomie. Powrót do stanu z 2019 roku był jednak bardzo trudny i kosztował nas mnóstwo ciężkiej pracy. Musieliśmy tych ludzi nie tylko pozyskać, ale także zdążyć ich przeszkolić. Problemy z dobrą i doświadczoną kadrą są olbrzymie, bo branża jest dość wymagająca. Na rynku praktycznie nie ma ludzi o tak wysokich kompetencjach, chętnych do pracy w branży.

Co Pan sądzi o bieżącej sytuacji na lotniskach Europy czy Stanów Zjednoczonych? Czy można było tego uniknąć?

To jest bardzo złożona sytuacja, a zwłaszcza to, co się dzieje w tej chwili w USA, gdzie są odwoływane tysiące lotów i nie wiadomo jak to dalej będzie wyglądać. Szukamy powodów dlaczego tak się stało. Trudno stojąc z boku, kogoś winić. Z jednej strony firmy, które przez dwa lata przeżywały totalny kryzys, robiły wszystko, aby się uratować i nie zniknąć z powierzchni. Szukały oszczędności kosztów, co najprościej to zrobić, redukując etaty. Oczywiście można się zastanowić, czy redukcja etatów, tak głęboko posunięta, była właściwą drogą. Z perspektywy czasu widać, że jednak nie. Gdyby jednak wtedy nie zrobiono tego, co zrobiono, kto wie, czy te firmy byłyby jeszcze na rynku.

Przedsiębiorcy zachowali się we właściwy sposób, jedyny racjonalnie. Uzyskali również wsparcie od strony rządowej. To były olbrzymie pieniądze, analizując np. rynek amerykański, które pomogły im przetrwać. Były to również specjalne programy, które pomogły firmom dalej funkcjonować. Ilość osób, która skorzystała z nich, choćby z tych dających możliwość szybszego przejścia na emeryturę, była spora i poszły na to kosmiczne pieniądze.

Różni analitycy w różnych miejscach na świecie nie przewidzieli jednak tego, że tak szybko dojdzie do odbudowania ruchu turystycznego i wzrost popytu nie tylko będzie tak olbrzymi, ale także że nastąpi w tak krótkim czasie. Mamy w tej chwili kumulację tego, co się przez ostatnie dwa lata wydarzyło. Odbudowanie kadry z tak bardzo wyspecjalizowanymi ludźmi, jakimi są osoby pracujące w kokpitach, czy jako personel pokładowy, to nie jest kwestia kilku tygodni. To są miesiące, a nieraz lata. To jest bardzo trudne i ciężko znaleźć w tym momencie złoty środek. Myślę, że potrzebny jest przynajmniej rok, aby wszystko wróciło do równowagi. Na pewno nie jest to kwestią najbliższych tygodni, czy miesięcy.

Czy Pana osobiście też zaskoczył tak szybki wzrost popytu na latanie?

W pewnym sensie tak, aczkolwiek przygotowując się do tego sezonu i planując, zakładaliśmy podobnie jak lotniska i linie lotnicze, że osiągniemy obroty zbliżone do poziomu z 2019 roku. Jak porównamy miesiąc do miesiąca rok 2019 z obecnym, co potwierdzają też dane z lotnisk, to liczba klientów robiących rezerwacje jest zbliżona, a nawet tych klientów mamy więcej niż przed trzema laty. Obiektywnie trzeba jednak podchodzić do tego w sposób bardziej wyważony. Oceniamy cały rok, czyli mówimy o dwunastu miesiącach i wydaje mi się, że w skali całego właśnie bieżącego roku nie obsłużymy więcej klientów niż w 2019 roku. Natomiast to, że sprzedaż nie rozłożyła bardziej równomiernie, a skumulowała tylko w tych trzech miesiącach, daje takie efekty, a nie inne.

Czy Wy jako duże biuro podróży odczuwacie jakąś presję płacową ze strony pracowników?

Tak, to jest oczywiste. Z każdej strony jesteśmy zasypywani informacjami o średnich krajowych, które tak naprawdę mają się nijak do faktycznych zarobków. Zawsze się zastanawiamy, jaka jest metoda ich obliczania. Pracownicy widzą doskonale, że sprzedajemy droższe oferty, więc takie rozmowy mają miejsce przez cały czas. Rozmowy dotyczą zmian zasad wynagrodzenia, do czego będziemy wracać zwyczajowo na koniec sezonu - we wrześniu i październiku, czyli de facto przed nowym sezonem, kiedy już sprzedajemy oferty na kolejny rok. Na pewno ten temat za kilka miesięcy będzie poruszony. Z drugiej strony jesteśmy świadomi, że chociaż mamy aktualnie duże wzrosty liczby klientów, nie jest to wcale gwarancją świetnego wyniku finansowego. Dynamika inflacji, koszty paliw, kursy walut, to są podstawowe elementy, które wpływają na sposób tego, co robimy. Z tego właśnie powodu, nawet jak obsłużymy w tym roku nieporównywalnie więcej klientów niż w minionym, to nie ma żadnej gwarancji, że będzie to równoznaczne z lepszym wynikiem finansowym.

Czyli nadal warto planować wakacje i dokonywać rezerwacji z dużym wyprzedzeniem?

Użyję obiegowej formuły touroperatorów – „im szybciej tym taniej”, do której Klienci często podchodzili z przymrużeniem oka. Mówili: "tak reklamujecie, a potem, tydzień przed wyjazdem, można kupić wycieczkę jeszcze taniej". I rzeczywiście, często zdarzały się okazyjne ceny, na które „polowali” Klienci, którym nie zależało na konkretnym kierunku, hotelu, rodzaju pokoju, czy wylocie z danego portu i podchodzili do planowania wyjazdu w sposób bardziej luźny. Jednak bieżący rok pokazuje zupełnie coś innego.

Czy umowa z przewoźnikami w kwestii paliwa jest dynamiczna? Czy jeśli paliwo drożeje to Itaka dopłaca, a jeśli tanieje, to linie zwracają? Jak to wygląda u Was?

Każdy kontrakt w jakiś sposób się różni, natomiast faktycznie tak to wygląda w zdecydowanej większości umów. Mamy określoną stałą cenę, bazę, według której wyceniamy koszt paliwa i w zależnie od tego jak ona idzie do góry, to tak się rozliczamy. Ostatnie miesiące jednoznacznie pokazują, że ceny paliwa idą wyłącznie do góry i to jest też element, nad którym musieliśmy się zastanowić, jak te umowy formułować i podpisywać w następnych sezonach.

Dlaczego nie decydujecie się podpisać większej umowy ze sprawdzonym przewoźnikiem? Czy różnica w kosztach jest aż tak duża?

Tutaj chodzi przede wszystkim o dywersyfikację działań. Nasze ponad 30-letnie doświadczenie podpowiada, że zdarzają się różne sytuacje. Współpracowaliśmy z wieloma przewoźnikami i było już tak, że nasze operacje czarterowe opieraliśmy na jednym lub maksymalnie na dwóch przewoźnikach, co było bardzo niebezpieczne. W sytuacji, kiedy skala działalności jest duża i ciągle się rozwija, to ryzyko biznesowe jest zbyt wielkie. Dlatego mamy dwóch/trzech przewoźników jako podstawowych, a resztę uzupełniamy zależnie od możliwości i atrakcyjności finansowej innych przewoźników. W każdym wypadku są to sprawdzeni przewoźnicy.

Jak od Waszej strony wyglądają umowy kontraktowe z przewoźnikami? Z jakim wyprzedzeniem je kontraktujecie i jak się zabezpieczacie?

W zależności od sytuacji są to umowy na dłuższe okresy - 2 a nawet 3 lata. Są umowy co rok aneksowane i tym właśnie aneksem dostosowujemy program na dany sezon. Zabezpieczenie musi być obopólne. Najczęściej są to twarde gwarancje finansowe na konkretny łańcuch czarterowy, więc wcale niemałe kwoty, więc przewoźnik jest na pewno bardziej zabezpieczony niż my. Zdarza się jednak, że program czarterowy i rynek się zmieniają, kiedy popyt z podażą "spotykają się" lub "rozjeżdżają". Staramy się to zrównoważyć modyfikując produkt, zwiększając oferowanie, czy rozszerzając siatkę połączeń. Wtedy umowy są podpisywane nie z trzy- czy dwuletnim wyprzedzeniem, ale kilka miesięcy wstecz.

Lato z reguły dostarcza czasem turystom przykrych niespodzianek w postaci upadków biur podróży. Czy ten scenariusz jest możliwy do uniknięcia w tym roku? Czy spodziewa się Pan jednak takich sytuacji?

Nie. Myślę, że warto to podkreślać, a media niestety rzadko to robią, bo po co mówić o czymś, co dobrze funkcjonuje. Polski rynek touroperatorów i organizatorów turystyki jest bardzo stabilny. Funkcjonuje kilka dominujących biur, które mają solidne zaplecze finansowe i generują nawet ponad 90 procent obrotów branży a resztę obrotów dopełniają setki małych, niszowych touroperatorów. Istotne jest to, że mamy w końcu za sobą dwa lata pandemii. Nikt nie chciałby więcej przechodzić takich sprawdzianów z zarządzania firmą w kryzysie, ale przetrwaliśmy te dwa lata i branża jest teraz stabilna. Tu warto także podkreślić, że w Polsce działa wyjątkowo skuteczny i rozbudowany jak na kraje europejskie system zabezpieczeń. Każdy Klient, który zawarł umowę na wakacyjny wyjazd, bez względu na sytuację, ma 100-procentowe bezpieczeństwo, że wróci do kraju. To bardzo ważne dla komfortu psychicznego Klienta, że w każdym wypadku jest odpowiednio zabezpieczony.

Czego nauczyła Was pandemia koronawirusa? Czy są zauważalne w branży jakieś zmiany po kryzysie wywołanym wirusem COVID-19?

Firmy, które świetnie radziły sobie w czasach przed pandemią, poradziły sobie również dobrze w czasach kryzysu, który był zupełnie nieprzewidywalny. Każdego dnia aktualizowaliśmy komunikaty o obostrzeniach i regulacjach w wielu różnych krajach, które zmieniały się z dnia na dzień. W wielu firmach powstały dzięki temu specjalne procedury, które generalnie powinny funkcjonować zawsze i wszędzie, ale dawniej się wydawało, że globalny kryzys takich rozmiarów nas nie może spotkać. Nie braliśmy tego pod uwagę, chociaż mamy już doświadczenia z zamachami terrorystycznymi, działaniami zbrojnymi czy wybuchami wulkanów. Ofertę zawsze można było dostosować do aktualnej sytuacji, przekierowując ruch turystyczny na bezpieczne kierunki, a tu z dnia na dzień okazało się, że mamy do czynienia z kryzysem globalnym, z jakim nie mieliśmy do czynienia nigdy wcześniej. Na pewno kryzys nauczył nas wiele - przede wszystkim pokory. Jak będą dwa lub trzy dobre lata, to już nikt nie będzie pewien, że ten stan potrwa jeszcze kolejne dwa, trzy lub pięć lat. Że możemy czerpać zyski, pomnażać je bezustannie i inwestować bardziej szeroko, nie zabezpieczając się na trudniejsze lata. Trzeba mieć więc to zaplecze, z którego będzie można skorzystać w trudniejszych czasach.

Jakie kierunki cieszą się u Was największą popularnością?

Wróciliśmy do tego, co Polacy lubią. Kryzys wywołany wirusem COVID-19 skończył się, nie ma obostrzeń i w związku z tym wracamy tam, gdzie relacja ceny do jakości jest najlepsza. Uwielbiamy latać do Turcji. Grecja też cieszy się nadal olbrzymią popularnością, pomimo, że ceny odbiegają jednak „tureckich”. Za podobne pieniądze jakość usług w Grecji jest zdecydowanie niższa. Polacy chętnie jeżdżą także do Bułgarii, Egiptu czy Hiszpanii z Wyspami Kanaryjskimi, Włoch. Coraz częściej Klienci wybierają dalekie i egzotyczne kierunki, które kiedyś dominowały tylko w okresie zimowym - od listopada do marca. Jest trendem ostatnich lat, że kierunki egzotyczne stają się całoroczne. Trend podróżowania „dalej, więcej i drożej” wciąż funkcjonuje. Widać także, że Polacy częściej szukają bardziej aktywnego wypoczynku. Nie jest już tak bardzo istotne, żeby hotel miał pięć gwiazdek i opcję all-inclusive, ale istotne jest również jak można aktywnie spędzać czas, na przykład: lekcje nurkowania, biegi, pływanie, zajęcia jogi. Widać, że jesteśmy bardziej chętni i otwarci na poznawanie świata. Ten tradycyjny polski turysta, który siedział tylko w pokoju hotelowym i nigdzie nie wychodził, zmienił się w nowoczesnego obywatela świata poszukującego nowych wrażeń i czerpiącego wiele radości z odkrywania nowych miejsc i wakacyjnych atrakcji.

Jak Wam się układa współpraca z LOT? Czy narodowy przewoźnik w jakiś sposób Wam pomagał i jakie to było wsparcie? 

Stała współpraca między naszymi firmami została wznowiona w czasie pandemii. Dreamlinerami LOT nasi klienci polecą zimą na dalekie kierunki, tego lata współpracujemy także przy wylotach czarterowych. Bardzo cenimy współpracę z narodowym przewoźnikiem,  w tym roku wspólnie z LOT obsłużymy znacznie więcej Klientów niż w zeszłym roku. Gotowość LOT-u do pomocy i dyspozycyjność w sytuacjach kryzysowych są dla nas niezwykle istotne.