IATA: Pasażerowie chcą digitalizacji lotnisk

Każdego roku Międzynarodowe Zrzeszenie Przewoźników Lotniczych (IATA) przeprowadza ankietę wśród około 10 tys. pasażerów, aby poznać ich doświadczenia lotniskowe. W tym roku 80 proc. z 10 206 respondentów z 222 krajów oceniło swój pobyt w porcie lotniczym jako „bardzo zadowolony" lub "nieco zadowolony”.

Globalne badanie pasażerów IATA 2022 obejmuje ocenianie przez pasażerów różnych faz podróży, od rezerwacji biletu do dotarcia do miejsca docelowego. Najwyższy poziom satysfakcji ankietowanych (84 proc.) pochodził z procesu rezerwacji, podczas gdy kontrola graniczna i imigracja wypadły najgorzej. Zaledwie 64 proc. respondentów wskazało tę część podróży za przyjemną.

Technologia to klucz

Starszy wiceprezes IATA ds. operacji, bezpieczeństwa i ochrony, Nick Careen, powiedział, że pasażerowie wyraźnie postrzegają technologię jako klucz do poprawy wygody podróży lotniczej. – [Pasażerowie, od red.] Chcą przybyć na lotnisko gotowi do lotu, szybciej przejść przez lotnisko, w obu częściach podróży, korzystając przy tym z usług biometrycznych. Chcą zawsze wiedzieć, gdzie znajduje się ich bagaż. Technologia istnieje, aby wspierać to idealne doświadczenie – powiedział Careen.

Ankieta zidentyfikowała klaster trzech powiązanych ze sobą etapów, które IATA określa jako obszary stresu, transfer (68 proc.), kontrolę graniczną oraz imigrację i odbiór bagażu (69 proc.). Wszystkie inne procesy miały poziom zadowolenia między 71 a 84 proc. COVID-19 skłonił wiele lotnisk do przyspieszenia wprowadzania systemów bezdotykowych, takich jak przetwarzanie biometryczne w punktach styku wielu pasażerów. Prawie dziewięciu na dziesięciu pasażerów (88 proc.) stwierdziło, że są zadowoleni z całego procesu biometrycznego, podczas gdy 75 proc. ankietowanych wolałoby korzystać z danych biometrycznych niż paszportów lub kart pokładowych. Pojawiły się jednak obawy dotyczące korzystania z danych biometrycznych, w tym naruszenia danych, niepewności co do tego, komu dane są udostępniane lub jak bezpiecznie są przetwarzane lub przechowywane.

Badanie przeprowadzone przez IATA podkreśla również, że ludzie chcą mieć więcej opcji związanych z obsługą bagaży. Opierając się na liczbach, co jest oczywiste, IATA stwierdziła, że 40 proc. respondentów doświadczyło niewłaściwego obchodzenia się z torbami, a kolejne 20 proc. było niezadowolonych ze świadczenia usług bagażowych przez pracowników portów lotniczych. Możliwość śledzenia swojego bagażu została ostatnio wywołana do tablicy, gdyż Lufthansa początkowo zakazała używania przywieszek bagażowych Apple AirTag, stwierdzając, że są niebezpieczne i grożą samozapalaniem. Po kilku dniach niemiecki przewoźnik zrezygnował z wprowadzania wewnętrznej regulacji, która była postrzegana jako swego rodzaju precedens. Odpowiedzi w ankiecie wykazały, że połowa respondentów chciała lub już skorzystała z własnych urządzeń do śledzenia toreb. Osiem na dziesięć osób stwierdziło, że chętniej sprawdziłoby lokalizację swojej torby podczas trwania całej podróży, co jest wyraźnym sygnałem, że linie lotnicze muszą albo umożliwić zabieranie przywieszek lokalizujących, albo wymyślić jakiś system namierzania bagażu w czasie rzeczywistym.

Odsetek podróżnych korzystających tylko z bagażu podręcznego wzrósł, ponieważ linie lotnicze pobierają obecnie znacznie wyższe opłaty za przewóz bagażu rejestrowanego. IATA wskazuje, że preferowanym rozwiązaniem jest tworzenie większych schowków na bagaż, które znajdują się w samolocie nad głowami pasażerów. Jest mało prawdopodobne, aby linie lotnicze kiedykolwiek miały wystarczająco dużą ilość miejsca w schowkach, aby zadowolić każdego pasażera, który zechce zabrać bagaż ze sobą na pokład. Coraz bardziej popularne wśród przewoźników jest rozpoczęcie pobierania dodatkowych opłat za rzeczy, które pasażerowie lubią mieć przy sobie i do tej pory są lub były oferowane w cenie biletu.

Przesiadki mogą być bolesne

Prawdziwym problemem dla podróżnych jest przesiadka między lotami, co na dużym lotnisku hubowym może być oszałamiającym i frustrującym doświadczeniem, zwłaszcza po długim locie międzykontynentalnym. Tylko 68 proc. pasażerów oceniło swoje doświadczenie związane z przesiadką jako satysfakcjonujące, powołując się na ich irytację z powodu powtarzających się zbędnych procesów kontroli. Obejmują one ponowne sprawdzanie bagażu, przejście przez kontrolę bezpieczeństwa czy kontrolę imigracyjną.

Biorąc pod uwagę, że lotnictwo skupia się na zrównoważonym rozwoju, trochę zaskakujące jest to, że mniej niż 20 proc. pasażerów kompensuje emisje dwutlenku węgla podczas lotu. Badanie ustaliło, że 30 proc. ankietowanych nie wiedziało, że istnieje taka opcja, 18 proc. nie miało takiej możliwości, a 24 proc. „nie chciało” wydawać dodatkowych pieniędzy.

Czas spędzony od momentu przylotu do wyjścia z lotniska również jest problematyczny. Spośród 10 206 respondentów 42 proc, spędziło na lotnisku od jednej do dwóch godzin, 25 proc. od dwóch do trzech godzin, a 21 proc. respondentów zaledwie od 30 minut do godziny. W skrajnych przypadkach pięć proc. spędziło mniej niż 30 minut, a siedem proc. więcej niż trzy godziny.