#LOTdoDomu: Bezprecedensowa operacja i ogromne poświęcenie pracowników LOT-u

Łukasz Malinowski, Rynek Lotniczy: Jak dużo czasu miał LOT na przygotowanie się do akcji #LOTdoDomu?

Maciej Wilk, Członek Zarządu Polskich Linii Lotniczych LOT S.A.: Cała operacja została przygotowana w zaledwie trzydzieści sześć godzin. 13 marca, tj. w piątek wieczorem, ogłoszona została decyzja o czasowym zamknięciu granic i zawieszeniu połączeń lotniczych, a już w niedzielę ruszyły pierwsze loty czarterowe. Mieliśmy ekstremalnie mało czasu, zdawaliśmy sobie jednak sprawę, że dla wielu naszych rodaków, którzy zostali za granicą, liczy się każdy dzień, każda godzina. Część z nich przebywała w krajach, w których jakość opieki zdrowotnej pozostawia wiele do życzenia. Dzięki szybkiej organizacji akcji zapewnialiśmy im i ich rodzinom poczucie bezpieczeństwa.

Jakie były największe wyzwania?

Z całą pewnością ogromnym wyzwaniem była i pozostaje presja czasu. Tylko w ciągu pierwszych dwudziestu czterech godzin od uruchomienia strony www.lotdodomu.pl wpłynęło do nas 23,5 tys. zgłoszeń. Działamy w bezprecedensowych warunkach zamknięcia granic i przestrzeni lotniczych – nie tylko w Polsce, ale też w coraz większej liczbie krajów, z których odbieramy naszych rodaków. W takim otoczeniu konieczne jest zaangażowanie służb dyplomatycznych, zdobycie dodatkowych pozwoleń, zapewnienie zaplecza technicznego i logistycznego. Organizacja każdego rejsu wymaga ogromnego zaangażowania i koordynacji po stronie wszystkich zespołów LOT-u.

W sytuacji zagrożenia epidemicznego największym priorytetem było dla nas zapewnienie załogom i pasażerom pełnego bezpieczeństwa. Wraz z Głównym Inspektoratem Sanitarnym na bieżąco analizujemy sytuację epidemiologiczną we wszystkich miejscach, do których planujemy wykonywanie rejsów specjalnych. Po każdym rejsie samoloty są poddawane dezynfekcji. Nasze załogi wyposażone zostały w elektroniczne termometry oraz środki ochronne: rękawiczki, maseczki z filtrami HEPA, żele antybakteryjne oraz okulary ochronne.

W tym miejscu chciałbym wyrazić słowa uznania i wdzięczności dla wszystkich członków załóg oraz pracowników naziemnych LOT-u, ale także mechanikom z LOT AMS i pracownikom LS Airport Services. Dziękuję bardzo tym, którzy z ogromnym poświęceniem i pasją wykonują swoją pracę w tych bardzo trudnych warunkach. Jestem naprawdę zbudowany i dumny, że w krytycznej chwili stanowimy jeden zespół, który rozumie, że przyszło nam realizować przedsięwzięcie bezprecedensowe w historii polskiego lotnictwa, dzięki któremu dziesiątki tysięcy rodaków ma szansę na powrót do swoich bliskich.

Jak zorganizowana jest praca załóg? Czym się różni od tej na normalnych lotach?

Bezpieczeństwo załóg jest naszym najwyższym priorytetem. Działamy w oparciu o szczegółowe wytyczne GIS odnośnie optymalnej formy zabezpieczenia załóg podczas wykonywanych lotów. Wprowadziliśmy też wiele praktycznych udogodnień, które zwiększają komfort pracy załóg w tym trudnym dla nich okresie. Ułatwione zostało także przejście kontroli bezpieczeństwa i odprawa paszportowa załóg po powrocie do Warszawy poprzez wykorzystanie terminala General Aviation.

W trosce o bezpieczeństwo załóg na wszystkich lotach wprowadzamy także zasadę ‘no contact’ z pasażerem. Skutkuje to widocznym ograniczeniem standardu serwisu pokładowego. Wszystkie produkty dystrybuowane są wyłącznie w opakowaniach jednorazowych. Zrezygnowaliśmy też z kawy i herbaty oraz wszelkich innych elementów serwisów wymagających bezpośredniego kontaktu z pasażerem. Liczymy jednak na zrozumienie ze strony pasażerów. Jako linia lotnicza aspirujemy w normalnych warunkach do zapewniania możliwie najlepszego standardu produktu, jednakże w tych wyjątkowych okolicznościach dla wspólnego bezpieczeństwa musimy iść na kompromisy.

Zdecydowana większość operacji lotniczych w ramach operacji #LOTdoDomu wykonywanych jest do krajów, w których skala rozprzestrzeniania się choroby pozostaje ograniczona. W takiej sytuacji nie zachodzi potrzeba odbywania przez załogę kwarantanny. 7-dniowy okres samoobserwacji obowiązuje wyłącznie załogi wykonujące rejsy do widniejących na liście WHO krajów o podwyższonym ryzyku (m.in. Włochy, Niemcy, Francja, Hiszpania, stan Nowy Jork). W takim przypadku umożliwiamy załogom odbycie kwarantanny w hotelu, by nie narażać na ewentualne ryzyko ich domowników.

Czym kierowano się ustalając stawki za loty?

Zdawaliśmy sobie sprawę, że w przypadku rejsów specjalnych w ramach operacji #LOTdoDomu nie może być mowy o zastosowaniu standardowej polityki cenowej, premiującej m.in. możliwie wczesny zakup biletu. Sytuacja jest nadzwyczajna, dlatego jako Narodowy Przewoźnik nie realizujemy teraz lotów komercyjnych, a loty misyjne. Zależało nam, by ceny biletów były maksymalnie spłaszczone i dostępne dla możliwie szerokiego grona potrzebujących pomocy pasażerów.

Musimy mieć na uwadze, że w każdy rejs samolot leci w jedną stronę pusty. Generuje to ogromne koszty, które nie mają pokrycia w przychodach. Stąd konieczność wprowadzenia mechanizmu odpłatności oraz przyjęte przez nas widełki: 400–800 zł za loty europejskie oraz 1600–2400 zł za loty dalekodystansowe. Pozostałą kwotę dopłaca polski rząd. Powtarzam jednak: dla naszych załóg, które z ogromną odwagą lecą po rodaków w miejsca o podwyższonym ryzyku, oraz dla pracowników naziemnych, którzy bez wytchnienia „dopinają” kolejne rejsy, liczy się przede wszystkim szybka pomoc tysiącom Polaków, którzy w tych niezwykle trudnych chwilach pozostali za granicą.

Które kierunki są najpopularniejsze podczas operacji #LOTdoDomu?

Na pierwszym miejscu jest oczywiście Wielka Brytania, skąd wróciło do domu ponad 10 tys. Polaków. Dalej są popularne wśród naszych rodaków kierunki, takie jak Irlandia, Norwegia, Stany Zjednoczone, a także chętnie odwiedzane o tej porze roku kraje – m.in. Hiszpania, Tajlandia, Sri Lanka, Dominikana, Indie, Wietnam, Maroko. Szczególnym wyzwaniem są dla nas te porty lotnicze, do których nie latamy regularnie, takie jak Amman, Doha, Edynburg, Keflavik, Malta czy Marrakesz. W najbliższych dniach czekają nas rejsy do najdalszych zakątków świata, takich jak Filipiny, Australia czy Brazylia.

Czy sprawnie działa system zgłaszania zapotrzebowania na loty? Jakie jest wypełnienie na poszczególnych rejsach?

Tak, system działa bardzo sprawnie, czego dowodzi średnie wypełnienie rejsów na poziomie około 85 proc. Dodatkowym wsparciem są dla nas informacje otrzymywane na bieżąco od polskich placówek dyplomatycznych na całym świecie, agregowane przez Ministerstwo Spraw Zagranicznych. Decyzje o realizacji danego rejsu zapadają często z godziny na godzinę w oparciu o analizę wszystkich zebranych danych. Muszę podkreślić doskonałą współpracę z naszymi służbami dyplomatycznymi i konsularnymi.

Z czego wynikały problemy z tłumami i zatorami na lotnisku Chopina i czy LOT miał możliwość wpłynięcia na ich rozładowanie?

Tak jak wspomniałem, operacja #LOTdoDomu została zorganizowana w rekordowo krótkim czasie, w sytuacji nagłej, absolutnie bezprecedensowej konieczności. Zdajemy sobie sprawę, że w pierwszych dniach nie wszystko funkcjonowało idealnie. Każdego dnia wyciągamy jednak wnioski z dotychczasowych doświadczeń i staramy się poprawiać każdy aspekt podróży. Napotykamy też nowe wyzwania, z którymi zazwyczaj nie mierzymy się w normalnych warunkach. Przykładowo, przy powrocie do Polski każda osoba zobowiązana jest podać przy kontroli dokumentów planowane miejsce odbywania kwarantanny. Wydłuża to istotnie czas obsługi każdej osoby na stanowisku odprawy. W pierwszych dniach operacji generowało to długie kolejki do kontroli granicznej. Tym niemniej, dzięki odpowiedniej modyfikacji rozkładów lotów oraz dobrej współpracy z zarządzającym Lotniskiem Chopina i Strażą Graniczną zdołaliśmy niemal całkowicie rozładować kolejki po opuszczeniu samolotu przez pasażerów.

Powodem do satysfakcji jest też dla nas rozszerzenie operacji #LOTdoDomu o transport naziemny. Od piątku oferujemy pasażerom spoza Warszawy bezpłatny dojazd autobusem PKS Polonus bądź pociągiem PKP Intercity w pobliże miejsca zamieszkania. Autobusy i pociągi odjeżdżają bezpośrednio z Lotniska Chopina. Pozwala to nie tylko zwiększyć komfort podróży pasażerów, ale też wzmocnić bezpieczeństwo publiczne związane z obowiązkową kwarantanną osób powracających do kraju. Akcja ta stanowi pierwszy przypadek zastosowania na szerszą skalę transportu intermodalnego w naszej działalności operacyjnej. Wierzę, że będzie to dla LOT-u bardzo cenne doświadczenie na przyszłość.

Jak akcję odbierają pasażerowie?

To nie są typowe loty czarterowe, gdy uśmiechnięci pasażerowie lecą z rodziną na wymarzone wakacje. Podczas operacji #LOTdoDomu większość pasażerów leci z nami w sytuacji bardzo silnego stresu. Wielu z nich w ostatnich dniach żyło w ciągłej niepewności. Emocje te opadają dopiero po wejściu na pokład LOT-u, gdy znajdują się już pod opieką naszej polskiej załogi i mają pewność, że lecą do domu. Zdecydowana większość pasażerów reaguje jednak bardzo pozytywnie, wyraża wdzięczność za okazaną pomoc, docenia naszą szybką reakcję i niezwykły profesjonalizm całej załogi.

Myślę, że pracownicy i partnerzy LOT-u są dumni, że w tych krytycznych dniach możemy być razem z naszymi pasażerami i udzielać im pomocy w bezpiecznym powrocie do domu. W chwili takiej jak ta widać też w sposób szczególny, jak istotną wartością dla kraju i społeczeństwa jest Narodowy Przewoźnik, linia lotnicza o globalnym zasięgu, która w sytuacji kryzysowej może świadczyć pomoc na rzecz Polaków rozsianych po całym świecie.