Szybkie zwroty za bilety? Milczarski: Linie obciążą podatników lub podniosą ceny

Anulowanie lotów dotknęło wielu podróżnych, zwłaszcza w minionym roku, kiedy rozpędzał się kryzys, wywołany wirusem COVID-19. Ich prawa nie do końca były szanowane. – Odnotowano szereg niedopuszczalnych. Linie wolały oferować bony lub vouchery. Byli zmuszani do ich przyjmowania zamiast zwrotów za bilety – ujawnił na początku posiedzenia w europarlamencie István Ujhelyi, deputowany z Węgier. Jedną z propozycji KE jest powołanie dedykowanego funduszu, który pozwoli uniknąć takich problemów. – Tysiące Europejczyków wykupiło bilety i nie wiedzą, co będzie z ich wykorzystaniem – stwierdził Ujhelyi.

Zagrożona wypłacalność przewoźników

– Trzeba zrozumieć co się stało i minimalizować skutki tych działań. Żeby chronić konsumentów trzeba dopilnować także, aby linie lotnicze były przede wszystkim wypłacalne. Trzeba poszukać alternatywnych rozwiązań – apelował z kolei Pablo Arias Echeverría. Polityk z Hiszpanii zaznaczył jednak, że propozycja funduszu rekompensat, kiedy firmy nie mogą sprostać skrajnym sytuacjom, nie może wiązać się ze wzrostem cen biletów i lepiej zostawić konsumentom opcje w postaci ubezpieczeń podróży.

Eurodeputowany przypomniał jeszcze, że nie wymagano od linii lotniczych, które zyskały wsparcie finansowe, aby zwracały podróżnym koszty biletów. – Konsument był najsłabszym ogniwem. W przypadku upadku linii lotniczych klient musi mieć zagwarantowaną rekompensatę. Trzeba uwzględnić doświadczenia i prawa pasażerów korzystających z linii lotniczych, nowelizując rozporządzenie nr 261 – uważa Pablo Arias Echeverría.

– Kluczowe prawa nie zostały chronione. Podczas pandemii wszystko się rozsypało, dlatego przeprowadziliśmy audyt. Jego celem było sprawdzenie czy jego prawa pasażerów były chronione i czy KE podjęła wystarczające działania, żeby je respektować – oznajmiła z kolei Annemie Turtelboom. Belgijka przypomniała natomiast o zawieszeniu lub nawet likwidacji niemal 7000 tras w krótkim czasie i o tym, że w szczycie pandemii koronawirusa SARS-CoV-2 poziom odwołanych lotów osiągnął nawet 88 proc.

– Czternaście państw wznowiło kontrole graniczne w sposób nieskoordynowany, co przyczyniło się do załamania rynku. Linie lotnicze miały zerowe przychody, a musiały zwracać za bilety, chociaż brakowało im środków. Pasażerowie nie byli jednak dobrze informowani o swoich prawach i również tracili swoje pieniądze. Często nie wiedzieli w jaki sposób się kontaktować i z kim. Byli zmuszani do akceptowania bonów lub voucherów i co najgorsze państwa to akceptowały. Tak było choćby we Francji czy Holandii – relacjonowała Turtelboom.

Decyzje podejmowane kosztem pasażerów

Według Belgijki linie lotnicze wykorzystywały ustępstwa krajowe i nie dawały innej możliwości niż wykorzystanie voucherów. Podróżni często nie wiedzieli do kogo się zwracać. Traktowano ich bardzo różnie w zależności od kraju. – We Francji czy Grecji musieli czekać nawet osiemnaście miesięcy na zwrot kosztów, chociaż narodowi przewoźnicy uzyskiwali rządowe wsparcie. Zwrot kosztów był w pełni rękach linii, które podejmowały autonomiczne decyzje, często kosztem pasażerów – dodała Turtelboom.

KE podejmowała szereg działań, ale niewystarczających, jak się okazało. Anulacje objęły w sumie blisko 58 mln biletów podczas pandemii. – Można było zapobiec wielu przykrych sytuacji. Rekomendowano kilka rozwiązań, w tym lepszą komunikację w oparciu o media społecznościowe. Wcześniej pasażerowie tracili pieniądze także z powodu bankructwa przewoźników i kilka takich przypadków odnotowano jeszcze w latach 2018-2019. Zalecamy jednak lepszą koordynację między decydentami, UE i liniami lotniczymi – podsumowała prezentację Turtelboom.

– Pewna elastyczność w sytuacjach nadzwyczajnych jest potrzebna i takim rozwiązaniem były właśnie vouchery – bronił rozwiązania przewoźników powietrznych Kosma Złotowski. Polski polityk i były prezydent Bydgoszczy zabrał głos w krótkiej dyskusji przed wystąpieniem Rafała Milczarskiego, prezesa Polskich Linii Lotniczych LOT.

Nikt nie był gotowy na kryzys tej skali

– Mam świadomość problemów dotyczących rekompensat. Byliśmy bardzo mocno dotknięci pandemią, ale stawmy czoło realiom. Nikt nie był gotowy na kryzys tej skali. Nigdy wcześniej nie było tak źle. Trzeba zadać sobie dwa pytania: Po pierwsze, czy więcej biurokracji prowadzi do większej niewydolności? Po drugie, czy nie trzeba wyważyć pomiędzy prawami konsumenta, a prawami podatników? Trzeba zgłoszone propozycje oceniać w świetle tych pytań właśnie – rozpoczął wystąpienie Milczarski, który starał się przedstawić sytuację z perspektywy zarządzających liniami lotniczymi.

Prezes narodowego przewoźnika przypomniał, że większość pasażerów otrzymało jednak zwroty za bilety w określonym czasie i nie ma możliwości wdrożenia gotowego systemu, który byłby skuteczną odpowiedzią na zdarzenia takiej skali. – Naszym kluczowym przekonaniem jest to, że przepisy o prawach pasażerów Unii Europejskiej wymagają pilnie nowelizacji. Linie lotnicze przestrzegają rozporządzenia 261, natomiast nowelizacja okazała niewystarczająca. Pierwotnie jej głównym celem były rekompensaty za anulowanie z powodu overbookingu i przyczyn nieuzasadnionych. Europejski Trybunał Sprawiedliwości stwierdził nawet, że są tutaj niedostatki regulacji prawnych – wyjaśnił przedstawiciel AIRE, który uważa, że opieranie się na precedensach prowadzi do niejasności.

Złe przepisy są najgorszym rodzajem tyranii

– Pasażerowie nie znali swoich praw, ponieważ nie były właściwie skodyfikowane. Złe przepisy są najgorszym rodzajem tyranii. Nie byliśmy w stanie realizować rekompensat dlatego, że nie chcieliśmy, ale z powodu braku pracowników. Nie mieliśmy tylu ludzi podczas pandemii. To było niemożliwe w takich okolicznościach. To nie było celowe działanie linii lotniczych, ale wynik katastrofalnych zdarzeń – przekonywał prezes PLL LOT, który dostrzega kilka wad rozpatrywanej nowelizacji rozporządzenia.

– Kto miałby oceniać, kiedy coś jest właściwe? Nie wiem dlaczego ubezpieczyciele i właściciele kart kredytowych są pominięci. Oni też są zobowiązani refundować klientom pieniądze. Nie widzę żadnej analizy kosztów i korzyści tych rekomendacji. Zwracam uwagę także na zalecenie 1D, które uważam za kompletnie nierealistyczne. Fizycznie nie jest to możliwe, żeby refundować bilety 99 proc. pasażerom w ciągu siedmiu dni. Takie prawo nie może być skuteczne. Pieniądze z dotacji byłyby zmarnowane na opłaty kosztów stałych. Weźmy też pod uwagę prawa podatników, które są równie ważne jak prawa pasażerów – argumentował Milczarski.

Nadmiar regulacji

– Mamy do czynienia z sytuacją, którą trzeba starannie przemyśleć. Trzeba albo radykalnie podnieść ceny biletów, albo obciążyć podatników. Dyrektywa o podróżach w ramach pakietów jest skierowana do bardzo wąskiej grupy. Nie trzeba tworzyć rozwiązań dotyczących 0,04 proc. klientów. Mamy już nadmiar regulacji. Kto miałby za to płacić? – pytał podczas posiedzenia prezesa PLL LOT.

Milczarski przypomniał, że mamy już kilka lat opóźnienia nowelizacji, co prowadzi do chaosu w sytuacjach nadzwyczajnych, a dysproporcjonalne i nieadekwatne przepisy dotyczące zażaleń działają zarówno ze szkodą dla pasażerów, jak i linii lotniczych. W rezultacie marnowane są miliardy euro na niesłuszne reklamacje. – Można je zmniejszyć o połowę, gdyby doszło do wdrożenia nowelizacji. Zgadzamy się w kwestii rekompensat dotyczących lotów, opóźnionych o co najmniej trzy godziny. Poprzednio granicą było pięć godzin. Niemniej ktoś musi za to płacić. W takim przypadku inni pasażerowie lub podatnicy – ostrzegł przedstawiciel AIRE.

Rekompensata nie może być wyższa od ceny biletu

Według Milczarskiego stosowanie prawa precedensowego i werdyktów Trybunału Sprawiedliwości dotyczących strajków i innych zdarzeń objętych tym rozporządzeniem, oznacza osłabienie branży. – Musimy wówczas korzystać z pieniędzy podatników. Wzbogacają się jedynie prawnicy i firmy specjalizujące się w roszczeniach wobec linii lotniczych. Sytuacja pogarsza się w ten sposób, a przecież nie można uzyskać żadnych korzyści od firmy bankrutującej. Dlatego zwracamy się o pilne wyjaśnienie co oznaczają sytuacje nadzwyczajne. Nie możemy tolerować takiego obciążania linii lotniczych. Pasażerowie muszą mieć jasność, kiedy mogą żądać rekompensat, a kiedy nie mogą z uwagi na nadzwyczajne okoliczności. Musimy ograniczyć działania tych firm, żerujących na tej sytuacji. Mamy do czynienia z tysiącami pozwów, ale nie tym powinniśmy się zajmować – zaapelował prezes PLL LOT.

Najpilniejszym rozwiązaniem dla linii lotniczych pozostaje więc pilna nowelizacji przepisów. – Propozycja z 2013 roku, przyjęta przez Parlament Europejski, powinna być respektowana, ale z drobnymi zmianami. Linie lotnicze powinny brać również ograniczoną odpowiedzialność za zakwaterowanie pasażerów w nadzwyczajnych okolicznościach. Rekompensata nie może być wyższa od ceny biletu. Można tylko sobie wyobrazić do jakich nieprawidłowości może to prowadzić. Ludzie mogą wówczas wręcz korzystać z takich opóźnień, więc rekompensata powinna być ograniczona do ceny biletu – podsumował wystąpienie przedstawiciel AIRE.