Niepojawienie się pasażera na pierwszym z wielu lotów zabukowanych pod jednym numerem rezerwacyjnym skutkuje anulacją pozostałej części podróży. Robią tak tradycyjne linie lotnicze. Przewoźnicy budżetowi prowadzą politykę sprzedażową, którą można porównać do kupna biletu do kina. Brak lotu tam, nie oznacza anulacji rejsu powrotnego. Czy działanie tradycyjnych operatorów jest zgodne z prawem? Prawnicy uważają, że nie. A kilka lat temu hiszpański Sąd Najwyższy, w sprawie przeciwko Iberii, orzekł, że takie działania są nielegalne.
O braku znajomości regulaminu PLL LOT (ogólnych warunków przewozu) i przepisów dotyczących niepojawienia się na pierwszym locie tzw. no-show boleśnie przekonał się Krzysztof Stanowski, założyciel Weszło i Kanału Sportowego. Dziennikarz dokonał rezerwacji biletów na loty LOT-u Warszawa – Barcelona – Warszawa. Bilety zostały zakupione w Polskich Liniach Lotniczych LOT. Stanowski miał tam lecieć ze swoją żoną oraz dwójką dzieci. Niestety, choroba jednego z synów spowodowała, że Krzysztof Stanowski poleciał 26 grudnia 2022 r. do Katalonii ze starszym synem. Żona wraz z młodszym dzieckiem doleciała do Barcelony kolejnego dnia, lecz w tym przypadku podróż odbywała się na pokładzie samolotu Wizz Aira.
Na swoim Twitterze, jeden z czterech twórców Kanału Sportowego napisał, że chciał dokonać przez Internet odprawy na rejs powrotny do Warszawy, który miał mieć miejsce 9 stycznia br. Krzysztof Stanowski podzielił się ze swoimi obserwatorami tym, że nie mógł dokonać odprawy dla swojej żony, gdyż LOT anulował jej bilet. Nie pomógł kontakt z infolinią polskiego przewoźnika. „Wchodzę na stronę internetową, by dokonać odprawy, ale widzę tam możliwość odprawienia siebie i dwóch synów, a żony nie. Dzwonię więc z pytaniem, co się stało i zaczyna się spirala absurdu" – napisał Krzysztof Stanowski.
Żona Stanowskiego, wraz z młodszym synem, nie poleciała do Barcelony 26 grudnia. Co ciekawe, system LOT-u anulował tylko jej bilet. Dziennikarz mógł bez problemu dokonać odprawy na rejs powrotny dla swojego syna. Pracownik infolinii PLL LOT nie był w stanie wytłumaczyć, dlaczego bilet wystawiony na młodszego syna dalej jest ważny, ale zaproponował kontakt z kimś innym, aby anulować bilet dla syna. Stanowski, pytając czy może odzyskać bilet, usłyszał, że tak, lecz taka operacja miała kosztować około 1700 złotych, podczas gdy linie nowy bilet sprzedawały po 1350 złotych.
LOT: Normalna praktyka tradycyjnych linii
– Uprzejmie informujemy, że w przypadku zakupu biletu round-trip (biletu w obie strony) standardową praktyką, stosowaną w tradycyjnych liniach lotniczych, jest anulacja lotu powrotnego w sytuacji niestawienia się pasażera na pierwszym odcinku podróży (tzw. no-show)” –
przekazały Polskie Linie Lotnicze LOT portalowi „INNPoland.
– „Podobnie jest w sytuacji podróży wielosegmentowej, gdzie opuszczenie któregokolwiek z odcinków pośrednich automatycznie kasuje kolejne segmenty. Praktyka ta, wraz z uzasadnieniem, jest opisana szczegółowo w dokumencie opublikowanym przez Międzynarodowe Zrzeszenie Przewoźników Powietrznych IATA – brzmi w dalszej części oświadczenie LOT-u.
Procedura „no-show”
Termin „no-show” odnosi się do osoby, która nie stawiła się na lot wychodzący bez uprzedniego poinformowania linii lotniczej, że nie będzie mogła odbyć lotu, na który została dokonana rezerwacja.
Termin „niestawienie się” odnosi się do określonej klauzuli, którą wiele linii lotniczych, lecz zwykle są to tradycyjni przewoźnicy lotniczy”, umieszcza w swoich warunkach; te warunki są często nazywane „Warunkami przewozu”. Jeśli pasażer przybędzie na lotnisko po zamknięciu odprawy lub jeśli w ogóle nie pojawi się na lotnisku, linie z dużą pewnością sklasyfikują zaistniałą sytuację jako niestawienie się.
Linie lotnicze próbują zmniejszyć „straty” spowodowane niestawieniem się przez pasażera na lot, stosując taktyki, takie jak nadmierna liczba rezerwacji (ang. overbooking) czy opłaty karne za niestawienie się. Rząd Stanów Zjednoczonych wielokrotnie ostrzegał pasażerów-konsumentów, aby się stawiali na wykupione loty lub anulowali zawczasu rezerwację, gdyż mogą ponosić potem konsekwencje finansowe z tego powodu.
W przypadku wielu linii lotniczych bilet będzie ważny tylko na podróż z lotniska wylotu do lotniska docelowego, w tym na wszelkie międzylądowania, w uzgodnionej kolejności. Zasady „niepojawienia się” oznaczają, że jeśli ktoś nie odleci lotem wychodzącym, wszystkie inne loty łączone lub loty powrotne związane z rezerwacją zostaną automatycznie anulowane. Konieczne będzie zakupienie nowych biletów na loty powrotne lub łączone, jeśli podróż tymi rejsami jest nadal planowana.
Należy pamiętać, że osoba, która się nie pojawi, może nie kwalifikować się do zwrotu kosztów lub możliwości zmiany rezerwacji, jeśli na inne loty nie ma już wolnych miejsc. Jak określono w ogólnych warunkach przewozu danej linii lotniczej, wiele taryf staje się niezmiennych w dniu wylotu.
Zazwyczaj zachęca się pasażerów do wcześniejszego przybycia na lotnisko i dokonania odprawy. Jeśli pasażer musi zmienić swoje plany podróży, najlepszą opcją jest skontaktowanie się z liniami lotniczymi w celu omówienia dostępnych opcji, ale przed wylotem pierwszego rejsu. W takim przypadku podróżny musi pamiętać, że jeśli chce zmienić rezerwację, mogą obowiązywać opłaty za loty i usługi, w zależności od warunków taryfy biletu.
Śmierć bliskiego wyjątkiem od zasady „no-show”
Należy mieć świadomość, że wiele linii lotniczych nie zrezygnuje ze stosowania zasady „no-show”. Wyjątek może stanowić sytuacja, gdy w najbliższej rodzinie jednego z podróżnych śmierć poniesie bliska osoba. W takim przypadku należy jak najszybciej skontaktować się z liniami lotniczymi, u których zostały zakupione bilety. Niektórzy przewoźnicy zezwalają na wprowadzanie zmian, o ile odbywa się to przed wylotem. Na przykład linie Virgin Atlantic oświadczają, że jeśli nie można odbyć lotu w uzgodnionej kolejności z powodu zmiany okoliczności i pasażer skontaktuje się z linią lotniczą z wyprzedzeniem, przewoźnik będzie honorował każdy dalszy lot lub podróż powrotną (bez żadnych dodatkowych opłat), pod warunkiem, że przedstawiony zostanie dowód zaistniałych okoliczności.
Podobne rozwiązanie stosują popularne w Polsce tanie linie lotnicze Ryanair oraz Wizz Air. W przypadku irlandzkich linii i śmierci lub poważnej choroby członka najbliższej rodziny, pasażer może zrezygnować z odbycia lotu, a przewoźnik zrealizuje zwrot poniesionych za bilet kosztów. Rezerwacje klienta, którego to dotyczy, oraz wszystkich innych osób podróżujących pod tym samym numerem rezerwacji, mogą podlegać zwrotowi pieniędzy. W stosownych przypadkach linie oferują zmianę terminów podróży oraz są w stanie zrezygnować z ograniczeń lub opłat, jeśli odpowiednie dokumenty potwierdzające przyczynę zostaną przesłane przed terminem podróży. Z takiej procedury można skorzystać w ciągu 28 dni od planowanej daty lotu. Dla Ryanaira za członków najbliższej rodziny określa się współmałżonka, partnera, dzieci (w tym adoptowane bądź przybrane), bracia i siostry (w tym przyrodnie rodzeństwo), dziadków i wnuków, teściów, szwagra bądź szwagierkę, a także zięcia lub synową. To samo będzie dotyczyło towarzysza podróży osoby w żałobie.
Węgierskie linie lotnicze Wizz Air w przypadku śmierci bliskiego członka rodziny (matki, ojca, żony, męża, konkubiny lub konkubenta, siostry, brata, dziadków, dziecka, wnuka), która nastąpiła w ciągu 30 dni przed datą wylotu, pozwala wystąpić o zwrot środków poniesionych na zakup biletów lotniczych. W ciągu 7 dni pasażer musi przesłać formularz wraz z aktem zgonu.
Warto zaznaczyć, że obie linie lotnicze w przypadku niepojawienia się pasażera na locie wychodzącym, nie anulują automatycznie biletów na rejsy powrotne. Tanie linie w dość specyficzny sposób traktują sprzedaż biletów na oferowane przez siebie loty. Można to porównać do kupna biletu do kina. Jeśli kupi się ich kilka i nie pojawi się na pierwszym seansie, nikt nie robi z tego żadnych problemów. W dalszym ciągu można skorzystać z biletów na inne emitowane filmy.
PLL LOT i ogólne warunki przewozu
Zawsze w przypadku zakupu biletów pasażer akceptuje oferowanego przez linie lotnicze warunki przewozu. Zwykle nikt ich nie czyta, lecz jeśli zdarzy się jakaś nieprzewidziana sytuacja, tak jak w przypadku Krzysztofa Stanowskiego, pasażer obwinia w głównej mierze przewoźnika.
Klauzula „no-show” w przypadku LOT-u zawarta jest w art. 3.3 ogólnych warunków przewozu. Flagowy przewoźnik z Polski w tym przepisie wskazuje, że stosowane przez linie taryfy biletowe wymagają, aby pasażer realizował odcinki podróży w kolejności, w jakiej są one odzwierciedlone w bilecie. Jeżeli pasażer zamierza zrealizować podróż z pominięciem kolejności odcinków podróży powinien dokonać zmian biletu zgodnie z faktycznym zamiarem podróży.
Jeżeli poprzedzający odcinek trasy nie został wykorzystany w sekwencji zgodnej z kolejnością, PLL LOT naliczą opłatę w wysokości za faktycznie przebytą trasę obowiązującą w dniu zgłoszenia korekty trasy, w przypadku gdy podróż nie została rozpoczęta lub w wysokości za faktycznie przebytą trasę obowiązującą w dniu dokonania oryginalnej rezerwacji, w przypadku gdy podróż została rozpoczęta.
Jeśli wyliczona w ten sposób taryfa jest wyższa niż cena obliczona dla trasy podanej w bilecie, dalszy przewóz może zostać uzależniony od uiszczenia powstałej różnicy w cenie. W przypadku gdy pasażer nie poinformował przewoźnika o chęci zmiany trasy podróży i poprzedzający odcinek trasy nie został przebyty lub też został przebyty nie w takiej kolejności, jaka została przewidziana w sekwencji poszczególnych rejsów podanych w bilecie, zastosowanie ma Artykuł 6 pkt 5 ogólnych warunków przewozu.
Artykuł 6 pkt 5 wskazuje, że jeżeli pasażer nie dokonał zmian w bilecie zgodnie z faktycznym zamiarem podróży lub nie uiścił stosownej opłaty, o której mowa w artykule 3 pkt 3.3, dalsze loty mogą zostać przez przewoźnika anulowane.
Co na ten temat mówi prawo?
Jak wskazuje prawniczy portal „codozasady.pl”, praktyki stosowane przez linie w przypadku niepojawienia się przez pasażera na pierwszym locie są nieprawidłowe, lecz kazus anulacji biletów w przypadku „no-show” nie został jeszcze uregulowany przez unijne rozporządzenie nr 261/2004, która zawiera postanowienia dotyczące odwołań czy opóźnień lotów.
Pasażer musi przede wszystkim dokładnie sprawdzić, czy ogólne warunki przewozu, które ustala sam przewoźnik, są dość jasno sporządzone i czy zawierają klauzulę niepojawienia się. W przypadku niejasności wzorców umownych niejasne zapisy obciążają przewoźnika lotniczego, a w praktyce sądowej stosuje się korzyść pasażera. Orzekł w tej sprawie Sąd Najwyższy np. w wyroku z 21 lutego 2013 r., sprawa o sygnaturze I CSK 408/2.
Pasażer musi także wziąć pod uwagę, czy klauzula nie ma charakteru abuzywnego (naruszającego zasady współżycia społecznego). W wielu krajach europejskich postanowienia przewoźników pozwalające anulować rezerwację, jeśli nie poleci się pierwszym lotem, zostały zakwestionowane przez lokalne sądy, a wyroki wskazywały, że jest to rażące naruszenie interesów konsumenta. Jeśli przewoźnik zdecyduje się na anulację dalszej części podróży, jak wskazują prawnicy, pasażerowi zostaje ubieganie się o sprawiedliwość na drodze sądowej.
LOT przegrał już dwie sprawy
Sąd Rejonowy dla miasta stołecznego Warszawy, w sprawie II C 3582/15, wskazał, że PLL anulowały powodowi dalszą część rezerwacji, gdyż pasażer, jak uzasadniły linie, nie skorzystał z pierwszego lotu na trasie Warszawa – Bruksela. Sąd w uzasadnieniu do wyroku podkreślił, że niezależnie od postanowień ogólnych warunków przewozu decyzja o anulowaniu rezerwacji była nieracjonalna i nielojalna wobec pasażera.
Linie nie mogą postawić klienta przed dokonaniem następującego wyboru: rezygnacja z wybranego i opłaconego lotu bądź zakup nowego miejsca w samolocie, kiedy linie w dalszym ciągu sprzedają na rejs bilety, gdyż są wolne miejsca. Według sądu takie działanie PLL LOT było, bez posiadania podstawy prawnej, wymuszeniem na pasażerze zakupu nowego biletu.
Czy obecnie sformułowany przepis dot. niepojawienia się na pierwszym locie jest jasny i zrozumiały? Według mnie tak, ale mówią to z perspektywy osoby, która studiowała prawo. Oczywiste jest to, że wielu podróżnych nie czyta ogólnych warunków przewozu przed lotem, a klikając potwierdź zakup, zgadzają się na oferowane przez linie lotnicze zasady.
Hiszpański SN: Linie, anulując bilet, nie wywiązują się z zawartej umowy
Hiszpański Sąd Najwyższy wydał w 2018 r. orzeczenie przeciwko Iberii, które mogło mieć ogromne konsekwencje nie tylko dla wszystkich hiszpańskich linii lotniczych, ale także dla wszystkich linii lotniczych działających w Unii Europejskiej i wokół niej. Tak się jednak nie stało.
Hiszpański odpowiednik Biura Ochrony Konsumentów przedstawił sprawę w sądzie przeciwko wielu konkretnym klauzulom warunków i umowy przewozu Iberii. Wśród wielu klauzul, które sąd uznał za nadużycia, są te, które dotyczyły zdolności Iberii do modyfikowania rezerwacji, zwłaszcza dotyczących przesiadek, a dokładniej polityki linii lotniczej dotyczącej niestawienia się na loty („no-show”).
Sąd stwierdził, że nieobecność pasażera na konkretnym locie nie zwiększa kosztów linii lotniczej, a wręcz ją zmniejsza, ograniczając ich odpowiedzialność. Przewoźnik naliczył określoną cenę za bilet (i jego różne segmenty), a pasażer powinien mieć prawo do wykorzystania części lub całości tego biletu, zakładając, że nie kosztuje on linii lotniczej więcej.
„Omawiana klauzula zakłada sprzeczną z zasadą dobrej wiary nierównowagę praw i obowiązków [na linii przedsiębiorca-konsument, od red.], ponieważ konsument, spełniając jedyny warunek, jakim jest zapłata ceny [za bilet lotniczy, od red.], nie może skorzystać z zakupionej usługi [i polecieć kolejnym lotem w ramach rezerwacji, od red.] – brzmi orzeczenie hiszpańskiego Sądu Najwyższego.
Sąd wskazał, że pasażer, płacąc za bilet, wypełnia swój jedyny obowiązek, jakim jest zapłata naliczonej ceny. Odwołanie reszty lotów pozbawia pasażerów usług objętych umową. Wydając takie orzeczenie, hiszpański SN stwierdził, że to linie, anulując bilety, nie wypełniają zobowiązań umowy.
Zapisz
się do newslettera:
